Con la pandemia è diventato più che normale attivarsi per richiedere assistenza tecnica o informatica da remoto, sia per i privati che per le aziende. Chi è stato sempre abituato a portare in assistenza un pc, una stampante o uno smartphone che non funziona correttamente potrebbe essere rimasto spiazzato dalle modalità. Vediamo insieme come si svolge un intervento di assistenza in remoto, per arrivare preparati alla prossima occasione!
Il “terreno comune”
Il tecnico deve poter vedere, pur non essendo fisicamente vicino alla macchina, il problema. Il modo di farlo può essere di vario tipo:
- con un programma scaricato dall’utente seguendo le indicazioni
- digitando un indirizzo IP che permette di far accedere il tecnico alla macchina
- seguendo solamente a voce le sue istruzioni e riportandogli le indicazioni date dal prodotto
Ovviamente, il tecnico non leggerà dati o modificherà informazioni non necessarie alla risoluzione. In ogni caso chiederà sempre l’autorizzazione a procedere al cliente prima di intervenire.
Trovare il problema
Tramite una serie di test, verifiche e indicazioni date dalla macchina il tecnico potrà capire dove si trova il problema e come attivarsi per risolverlo. Potrebbe essere necessario, nel corso della procedura, un po’ di aiuto da parte del cliente. Alcune delle azioni richieste più frequentemente possono essere:
- Spegnere e riaccendere il modem, l’impianto, il dispositivo
- Leggere le indicazioni date dal dispositivo dopo l’esecuzione di una procedura
- Seguire i dettagli della procedura
- Inserire stringhe di testo e dati
Si tratta di azioni generalmente molto semplici: basta seguire le indicazioni del tecnico ed eventualmente chiedergli di ripeterle se non si è sicuri di aver capito adeguatamente.
Intervenire sul problema
L’intervento sul problema è di solito molto simile alla fase di ricerca. Il tecnico lavorerà sulla macchina dal proprio lato, chiedendo piccoli feedback o azioni da parte dell’utente. Solamente se il problema non fosse risolvibile al telefono chiederà di portare in assistenza direttamente il prodotto, o di venire in sede a dare un’occhiata più da vicino.
Dopo la risoluzione si faranno altri test e prove per verificare che tutto funzioni e che il dispositivo sia tornato alla normalità.
Costi e tempi
Il costo di un intervento in remoto è di solito più basso di quello in sede, sia per l’azienda che per il cliente. Non dovendo compensare al costo della trasferta, le aziende adottano questo metodo per ridurre i prezzi della gestione.
I tempi di esecuzione dell’intervento invece possono essere molto variabili. Possono bastare pochi minuti per la configurazione di un nuovo smartphone o di una stampante, oppure servire diverse ore per la soluzione di un problema generalizzato ad un grosso server. In ogni caso prima di procedere verrà comunicato il tempo di esecuzione, per potersi organizzare favorevolmente ed agevolare l’intervento.