Oyster prevede la rilevazione e l’analisi della Customer Satisfaction per le Cdc attraverso una serie di attività integrate:
- Interviste telefoniche su campioni stratificati per area geografica, settore di attività, tipologia di utente
- Rilevazione tramite questionario online
- Assistenza telefonica agli utenti per rispondere alle questioni riguardanti, per esempio, la privacy, le finalità dell’indagine, etc.
- Elaborazione dei dati
- Rappresentazione dei dati (grafici, tabelle, report)
- Analisi dei risultati (punti di forza e di debolezza) - Individuazione delle azioni correttive e migliorative.
Annualmente le rilevazioni saranno ripetute per verificare l’efficacia delle azioni poste in essere dalla Cdc.
A livello nazionale si prevede di rilevare la Customer Satisfaction di 3000 aziende con un questionario di 20 domande relative alla percezione e alla valutazione dei servizi forniti dalle Cdc.
A livello provinciale si estende la rilevazione a ulteriori 700-900 aziende, secondo le esigenze di ciascuna Cdc. Ogni Cdc può aggiungere altre domande (fino a 10) su argomenti locali per completare la fotografia della propria specifica realtà.
Vantaggi di efficacia ed efficienzaCiascuna Cdc può poi comparare le proprie performance con quelle di Cdc dalle caratteristiche simili (per esempio: numero di iscritti, tessuto imprenditoriale, posizione geografica) con le quali condividere strategie e percorsi di miglioramento.
Rilevare la Customer Satisfaction significa ascoltare gli stakeholder e ciò può avere un positivo riscontro nelle attività di Responsabilità Sociale, e in particolare nel Bilancio Sociale.
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