Conciliazione on line: e-mail e webcam per risolvere le controversie >>
Le nuove tecnologie accorciano le distanze e anche conciliare diventa più semplice, soprattutto nel caso di controversie sorte nell'ambito del commercio elettronico. Numerosi i sistemi di conciliazione on line messi a disposizione dalle Camere di Commercio, che garantiscono risparmio, velocità e riservatezza.


Confservizi: conciliazione e qualità nei servizi pubblici >>
Estendere il ricorso alla conciliazione camerale e alla conciliazione paritetica è un passaggio fondamentale per migliorare la qualità del rapporto tra utenti e aziende che gestiscono servizi pubblici. Ne parliamo con Bruno Spadoni, Responsabile Area Economica di Confservizi.


Confcommercio: lavorare insieme per aumentare il ricorso alla conciliazione >>
Sviluppo di accordi e protocolli d'intesa e potenziamento delle campagne di informazione: questo l'auspicio per il futuro della conciliazione che arriva da Paola Mancini, Responsabile del Settore Mercato e Normative comunitarie di Confcommercio.


Confagricoltura: conciliare per migliorare i rapporti tra aziende ed enti pubblici >>
Il ruolo della conciliazione nel contenzioso tra imprese agricole e le prospettive di introduzione di questo strumento anche nell'ambito dei rapporti tra mondo produttivo ed enti pubblici. Ce ne parla Francesca Tascone, Capo Ufficio Legislativo di Confagricoltura.


Viterbo: commercialisti in primo piano nella promozione della conciliazione >>
Firmato, in occasione della terza Settimana della conciliazione, un protocollo d'intesa tra Camera di Commercio, Ordine dei Dottori Commercialisti e Collegio dei Ragionieri, in cui le organizzazioni professionali si impegnano a promuovere la conciliazione presso i propri associati.

Conciliazione on line: e-mail e webcam per risolvere le controversie

Tutti i vantaggi della conciliazione tradizionale e, in più, la comodità di poter operare tranquillamente dal proprio computer: sono queste le caratteristiche che fanno della conciliazione on line un servizio innovativo e particolarmente conveniente. Questo metodo per la risoluzione delle controversie rientra nell'ambito delle ODR (Online Dispute Resolution), assieme all'arbitrato on line e alla negoziazione automatica assistita. Mentre quest'ultima è utilizzata soprattutto nei Paesi anglosassoni, l'arbitrato e la conciliazione on line sono i sistemi di ODR più diffusi in Europa. La conciliazione "virtuale" vede come attori le due parti in lite e un terzo soggetto imparziale, che le aiuta a trovare un accordo: stessa procedura, quindi, della conciliazione tradizionale; la differenza sta nel mezzo utilizzato, che consente di superare eventuali problemi legati alla distanza, accorciando ancora di più i tempi del contenzioso. Proprio per questa caratteristica, la conciliazione on line si rivela un metodo particolarmente utile ed efficace per le controversie sorte tra utenti del commercio elettronico.

I sistemi di ODR, del resto, sono stati introdotti proprio dalla normativa europea che coinvolge, tra l'altro, le attività di e-commerce (Libro verde del 2002 sulla mediazione in materia civile e commerciale, in cui si cita l'ODR nell'ambito dei servizi della società dell'informazione; art. 17 della Direttiva 2000/31 dell'8 giugno del 2000 relativa ad alcuni aspetti giuridici dei servizi della società dell'informazione, in particolare il commercio elettronico nel mercato interno; Raccomandazione 2001/310 sui principi applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione delle controversie, dove è diretto il collegamento tra ADR e contratti on-line; Risoluzione del Consiglio Europeo del 25 maggio 2002 relativa alla rete comunitaria di organi nazionali per la risoluzione extragiudiziale delle controversie di consumo-EEJ-NET).

In Italia, il d.lgs. 70/2003 ha attuato la direttiva comunitaria 2000/31 CE (art. 17 – Composizione delle controversie), mentre il d.lgs. n. 206 del 2005 "Codice del consumo" all'art. 141 prevede l'avvio di procedure di ADR anche in via telematica nei rapporti tra consumatore e professionista. Forum, messaggi di posta elettronica, videoconferenze, chat testuali: sono questi gli strumenti utilizzati per la conciliazione on line, che a volte può alternarsi a quella tradizionale nelle diverse fasi del procedimento, determinando quindi un'interazione tra i due sistemi. La diffusione sempre più ampia delle nuove tecnologie, anche in ambito commerciale, potrebbe portare a un utilizzo sempre più esteso delle procedure telematiche. Le Camere di Commercio, quindi, stanno già sperimentando diverse esperienze in questo senso, con l'utilizzo di specifici software dedicati e la formazione mirata di conciliatori e funzionari (informatica e lingue straniere).

Concilianet (progetto di Unioncamere-Infocamere, che coinvolge le Camere di Venezia, Bologna, Latina, Matera, Potenza, Vibo Valentia, Reggio Calabria e Catanzaro), Concilia on-line (progetto di Firenze Tecnologia, che coinvolge le Camere della Toscana, del Piemonte, di Roma e Napoli), Web Curia ODR (sistema utilizzato a Treviso, Pordenone, Belluno, Trieste e Gorizia), Risolvi on-line (servizio della CCIAA di Milano) e Conciliazione on-line (servizio della CCIAA di Ancona): queste le cinque esperienze attuate fino ad oggi, in via sperimentale, dalle Camere di Commercio italiane. Tutte le procedure si ispirano al Regolamento unico della conciliazione camerale tradizionale (con il coinvolgimento di un conciliatore terzo e imparziale); il pagamento della tariffa avviene prima dell'incontro, tramite carta di credito o bonifico bancario, e il servizio garantisce, attraverso sofisticate modalità tecnologiche, l'assoluto rispetto della riservatezza delle parti. Tra il 2004 e il 2005 sono stati gestiti dalle Camere di Commercio 121 casi di conciliazione on line, la maggior parte dei quali (105) dal servizio Risolvi on-line della Camera Arbitrale di Milano (nell'80% dei casi si è trattato di controversie business to consumer). Nel 2005 il valore medio dei contenziosi on line è stato di 2.500 euro, mentre i settori maggiormente coinvolti sono stati il turismo, le telecomunicazioni e le aste on line.

Confservizi: conciliazione e qualità nei servizi pubblici

La vostra associazione rappresenta aziende che gestiscono servizi pubblici molto importanti nella vita quotidiana dei cittadini: acqua, gas, energia elettrica, trasporti locali, sanità, farmacie, edilizia residenziale pubblica. In quest'ambito, quale valore assume lo strumento della conciliazione e quali sono le sue potenzialità?
Il tema della conciliazione extragiudiziale e gli orientamenti assunti in proposito da Confservizi vanno collocati nel più generale contesto delle politiche della qualità, che hanno registrato negli ultimi anni una costante evoluzione collegata sia alle dinamiche istituzionali, economiche e organizzative che hanno caratterizzato i servizi pubblici locali, sia alla progressiva precisazione degli obiettivi e al rafforzamento degli strumenti.
La regolazione della qualità, in particolare, è imperniata sull'operare congiunto della Carta e del Contratto di servizio, con l'obiettivo di favorire l'esercizio dei diritti dei consumatori e degli utenti riconosciuti come fondamentali nella legge 281/1998.
L'impegno a favorire l'affermazione di procedure di conciliazione extragiudiziale per la soluzione delle controversie insorte tra le imprese e gli utenti va letto in questa chiave. Con tali procedure, infatti, si intende, da una parte, ridurre e snellire un contenzioso controproducente e costoso per le imprese, dall'altra mettere a disposizione degli utenti strumenti agevoli e non onerosi per ottenere il riconoscimento dei propri diritti.
A tale fine Confservizi ha sottoscritto lo scorso anno, nella stessa occasione e nella stessa data, Protocolli di intesa con le Associazioni dei consumatori e con Unioncamere, al fine di esplicitare l'intento di promuovere entrambe le forme di conciliazione, sia quella paritetica, fondata su un confronto diretto tra l'utente, rappresentato da una delle Associazioni dei consumatori, e l'Azienda, sia quella camerale. In entrambi i casi la conciliazione si configura come un metodo di risoluzione alternativo delle controversie da attivare a valle di un ricorso negativo o insoddisfacente al servizio reclami dell'azienda e a monte di un possibile futuro ricorso al Giudice di pace.

Quali risultati ha portato il Protocollo d'intesa per la promozione della conciliazione firmato con Unioncamere nell'aprile dello scorso anno?
Non si dispone al momento di dati precisi e di informazioni analitiche circa il ricorso degli utenti alla conciliazione camerale. Di certo il Protocollo d'intesa con Unioncamere ha esercitato in questa fase un ruolo molto rilevante di supplenza in attesa di rendere operativo anche l'accordo con le Associazioni dei Consumatori relativo alla conciliazione paritetica. Alcune delle maggiori imprese aderenti a Confservizi, in particolare l'ACEA di Roma e l'ASM di Brescia, sono ricorse in via esclusiva a questa forma di conciliazione con esiti soddisfacenti.

Pensate di sviluppare ulteriormente la collaborazione con Unioncamere?
Fa parte della politica di Confservizi sviluppare le procedure di conciliazione extragiudiziale al fine di ridurre al minimo i contenziosi di fronte all'autorità giudiziaria. In questo contesto si colloca la strategia di mettere a disposizione dei consumatori e degli utenti possibilità diverse a seconda del valore della controversia e della categoria di utente coinvolto.
L'emanazione del decreto 2 marzo 2006 dell'allora Ministero delle Attività Produttive ha disposto, transitoriamente, la gratuità per gli utenti di entrambe le forme di conciliazione. Al termine di tale periodo la conciliazione camerale diverrà di nuovo onerosa e più idonea, quindi, per le grandi utenze.
Riteniamo che, sulla base di una più adeguata conoscenza dei vantaggi del ricorso alla conciliazione e di una più consolidata abitudine ad utilizzare questi strumenti, il numero di entrambe le forme di conciliazione certamente si estenderà con un generale beneficio sia per le imprese che per gli utenti.

Qual è il vostro giudizio sull'ultima edizione della Settimana della conciliazione, che si è tenuta dal 16 al 21 ottobre scorso?
Alla luce dell'esigenza di migliorare i rapporti con gli utenti in una logica di sviluppo delle politiche della qualità, questo e i precedenti appuntamenti della "Settimana della conciliazione" presentano per Confservizi un notevole interesse.
Il presupposto per sviluppare la cultura della conciliazione passa necessariamente per le iniziative capillari di sensibilizzazione in grado di presentare all'insieme degli utenti, siano essi consumatori individuali, professionisti o imprese, le potenzialità e i benefici di questo strumento della risoluzione delle controversie. In particolare è stata molto apprezzabile l'organizzazione di numerose iniziative concretizzatesi sia in seminari e convegni, sia in presentazione di corsi di formazione per conciliatori, sia nell'illustrazione di servizi disponibili presso gli sportelli comunali, sia nella pratica descrizione delle procedure conciliative.

Confcommercio: lavorare insieme per aumentare il ricorso alla conciliazione

L'utilizzo della conciliazione per la soluzione delle controversie si sta diffondendo sempre di più sia tra le imprese che tra i consumatori. Quali sono le iniziative che vorreste fossero realizzate per andare meglio incontro alle necessità delle imprese associate?
Il crescente utilizzo di procedure di composizione extragiudiziale delle controversie – ed in particolare della conciliazione – in materia di rapporti di consumo, agevolato anche dal favor del legislatore nei riguardi di tali strumenti, costituisce senza dubbio un fenomeno in espansione ed un elemento positivo per le imprese.
Un'iniziativa opportuna per valorizzare ulteriormente tale processo potrebbe essere l'integrazione della disciplina esistente con accordi o protocolli d'intesa da siglare tra i diversi soggetti protagonisti delle filiere produttivo/distributive (produttori, distributori, dettaglianti, consumatori). Ciò consentirebbe, ferma restando la natura volontaria del meccanismo, di meglio calibrare la procedura rispetto alle reali esigenze delle parti e di rafforzare, attraverso l'impegno assunto in via pattizia, il ricorso sistematico alla conciliazione piuttosto che alle più dispendiose, in termini di tempi e di costi, procedure giudiziali.

Ci sono, secondo la vostra esperienza, dei settori produttivi in cui la conciliazione si presta maggiormente alla risoluzione dei conflitti?
In generale i settori relativi ai beni e ai servizi di largo consumo (abbigliamento, calzature, elettrodomestici, turismo, etc.) si prestano ad una soluzione delle controversie attraverso il ricorso alle procedure di conciliazione poiché queste ultime presentano un rapporto costi benefici, anche in relazione al valore delle controversie stesse, che meglio risponde alle esigenze delle imprese e dei consumatori.

Che tipo di sinergia avete sviluppato con il sistema delle Camere di Commercio, sia a livello nazionale che locale, per favorire lo sviluppo della conciliazione e, soprattutto, pensate di potenziare questo rapporto di collaborazione nel prossimo futuro?
La legge 580/93 di riforma del sistema camerale ha riconosciuto alle Camere di Commercio un ruolo centrale nella diffusione e nell'offerta dello strumento conciliativo per una serie di materie che è andata sempre più aumentando nel corso degli anni (clausole vessatorie, subfornitura, turismo, ecc.).
Tale ruolo è oggi ulteriormente rafforzato dall'art 141 del Codice del consumo che, nel promuovere il ricorso alle procedure di composizione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo, indica espressamente gli organismi camerali quali soggetti di riferimento prioritari.
In un simile contesto Confcommercio ha sempre fornito il proprio contributo alle iniziative promozionali volte ad innalzare il livello di conoscenza tra le imprese di questo importante strumento procedurale partecipando, tra l'altro, alle varie edizioni delle campagne denominate "Settimana della conciliazione" attraverso la diffusione di documentazione informativa destinata a tutto il sistema confederale, nonché attraverso l'organizzazione di seminari e convegni sul tema.
Esistono certamente spazi per ulteriori azioni di sensibilizzazione da stabilire in sinergia con il sistema camerale nel quadro di corretti e reciproci rapporti di collaborazione, così da rendere sempre più efficienti e vantaggiose le modalità di contemperamento degli interessi di imprese e consumatori. In diverse realtà territoriali la collaborazione con le Camere di commercio nell'attività di conciliazione si concretizza da tempo attraverso la partecipazione di rappresentanti di Confcommercio agli organismi camerali all'uopo istituiti.

Qual è il vostro giudizio sull'ultima edizione della Settimana della conciliazione, che si è tenuta dal 16 al 21 ottobre scorso?
Sono state promosse ed attuate diverse iniziative, sia in ambito nazionale che locale, finalizzate a promuovere la conoscenza e la diffusione della conciliazione, ma i risultati, in termini di effettivo ricorso a tali procedure, sono ancora modesti pur nell'ambito di un trend incrementale. Per superare lo scoglio rappresentato dalla connotazione di forte litigiosità propria della società contemporanea, cui consegue una scarsa propensione naturale alla mediazione di interessi contrapposti, sono necessarie ulteriori campagne informative e di comunicazione, condotte in sede istituzionale e associativa, che in modo quanto più continuativo illustrino gli effettivi vantaggi delle ADR, ponendosi quale fine ultimo, nel lungo periodo, la realizzazione di una vera e propria rivoluzione culturale in materia.
Non va poi trascurato l'aspetto più strettamente organizzativo, con la messa a disposizione delle aziende e dei consumatori di un servizio di conciliazione sempre più flessibile e a misura dell'utente in linea con quanto già oggi caratterizza positivamente la rete di servizi camerali. Sotto questo profilo un ruolo importante spetta all'attività formativa dei conciliatori verso la quale vanno investite adeguate risorse umane e finanziarie.

Confagricoltura: conciliare per migliorare i rapporti tra aziende ed enti pubblici

Quale ruolo e quanta importanza riveste la conciliazione all'interno del mondo imprenditoriale agricolo italiano?
Le imprese agricole adottano sempre di più strategie di mercato che coinvolgono anche la grande distribuzione, con conseguenti problematiche legate alla competitività, alla allocazione delle risorse, all'impiego di strutture. Queste situazioni danno origine inevitabilmente a rapporti di natura complessa, da cui scaturiscono ragioni di contenzioso o di contrasto cui il sistema ordinario della giustizia italiana non consente di fornire risposte celeri. Ciò a causa soprattutto di una generale diffidenza che accompagna il ricorso ad essa, per la lentezza dei procedimenti giudiziari, per la loro aleatorietà, per la non comprensione dei meccanismi procedurali. Peraltro va anche considerato che la descritta situazione può incidere direttamente sulle situazioni in cui sorgono conflitti in ragione di una maggiore propensione a soluzioni transattive che, seppur più penalizzanti per l’impresa, consentono di definire rapidamente il conflitto, senza pendenze anche di carattere economico protratte per anni. Per questo la conciliazione può costituire una risposta alle esigenze che provengono dalle nostre imprese, che, come già avvenuto con il ricorso alle forme arbitrali, individua in tale strumento una valida alternativa per la risoluzione delle controversie.

Quali sviluppi vedete, nel prossimo futuro, per lo strumento conciliativo nell'ambito della vostra attività?
Un maggiore ricorso allo strumento conciliativo non può realizzarsi se non si indicano agli interessati con precisione e completezza le sue potenzialità e le modalità con cui accedervi. In sostanza occorre partire – come è stato fatto e si farà nel prosieguo – da una campagna informativa che consenta di raggiungere direttamente le imprese, i loro responsabili, gli operatori in generale. Sarebbe peraltro opportuno estendere lo strumento conciliativo anche ad altri contenziosi, che possono interessare le imprese anche nei rapporti con organismi, privati o pubblici, da cui spesso traggono origine conflittualità dovute a ritardi o ad inadempimenti di altra natura. Lo sviluppo che si intravede è dunque quello di rendere pienamente operativi gli Sportelli di conciliazione già istituiti attraverso una capillare comunicazione delle loro potenzialità ai diretti interessati, nonché quello di estendere la loro competenza anche ai contenziosi che possono insorgere con enti pubblici.

Qual è il vostro giudizio sull'ultima edizione della Settimana della conciliazione, che si è tenuta dal 16 al 21 ottobre scorso?
L'iniziativa ha sicuramente centrato l'obiettivo per cui è stata promossa. Si tratta ora di sfruttare le novità che da essa sono scaturite e di ragionare sulle proposte emerse e che emergeranno nei prossimi mesi, con il coinvolgimento delle organizzazioni professionali e di settore.

Viterbo: commercialisti in primo piano nella promozione della conciliazione

La vicinanza alle imprese, che caratterizza l'attività di Dottori e Ragionieri commercialisti, fa di queste categorie professionali ottimi attori per la diffusione della cultura conciliativa. È questa una delle premesse che ha portato alla firma di un Protocollo d'intesa con la Camera di Commercio di Viterbo per la promozione della conciliazione.
L'accordo, siglato il 18 ottobre 2006 in occasione della terza edizione della Settimana nazionale della conciliazione e valido fino al 31 dicembre 2007, è solo l'ultima, in ordine di tempo, di una serie di iniziative che hanno visto la collaborazione tra l'ente camerale, l'Ordine dei Dottori Commercialisti della circoscrizione del Tribunale di Viterbo e il Collegio dei Ragionieri commercialisti della provincia. Già in passato, infatti, questi organismi hanno realizzato attività di promozione dell'istituto della conciliazione, nonché percorsi formativi in materia.

Rafforzare questa collaborazione, per diffondere in modo sempre più capillare una moderna cultura della conciliazione, e incentivare l'utilizzo di questo strumento nella soluzione delle controversie: questi gli obiettivi del Protocollo, firmato da Franco Rosati, segretario della Camera di Commercio, Alfonso Borgna, presidente dell'Ordine dei Dottori commercialisti, e Nazzareno Lucentini, presidente del Collegio dei Ragionieri commercialisti.
L'Ordine e il Collegio si sono impegnati a diffondere la conoscenza del metodo conciliativo e dei suoi vantaggi presso i propri iscritti, che a loro volta se ne faranno portavoce presso le aziende clienti, assistendole anche nelle procedure attivate secondo il regolamento di conciliazione camerale. Sarà inoltre promosso l'inserimento, negli statuti delle società e nei contratti commerciali, di clausole che prevedano il ricorso alla procedura conciliativa come primo tentativo per la soluzione delle controversie. In particolare, ove possibile, verrà inserito il riferimento alla procedura amministrata dalla Camera di Commercio.

Quest'ultima, da parte sua, si è impegnata a fornire alle organizzazioni professionali dei commercialisti tutto il supporto necessario per portare avanti le attività previste e a collaborare all'organizzazione dei futuri momenti di aggiornamento per i dottori e ragionieri commercialisti che ricoprono il ruolo di conciliatori. Iniziative di formazione, approfondimento, studio e divulgazione sul tema della conciliazione saranno infine attuate in sinergia tra Camera, Ordine e Collegio, anche in vista del continuo aggiornamento reso necessario dall'evoluzione della legislazione in materia.
La speranza è che questo Protocollo contribuisca ad aumentare ulteriormente il ricorso alla conciliazione da parte delle imprese della provincia di Viterbo, incrementando numeri già in crescita. I dati diffusi dal servizio di conciliazione della Camera di commercio, relativi ai primi sei mesi del 2006, parlano infatti di un incremento del 100% nelle domande di conciliazione rispetto allo stesso periodo del 2005 (36 domande contro le 18 dello scorso anno).

Per maggiori informazioni rivolgersi a:
Servizio di conciliazione della Camera di commercio di Viterbo
tel. 0761.234493-59
e-mail: sportello.conciliazione@vt.camcom.it

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